北京市平谷區(qū)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升管理實(shí)施方案

為更好地配合《平谷區(qū)醫(yī)院三年文化建設(shè)方案》的落實(shí)，我院將2014年定為服務(wù)品質(zhì)提升管理年，依托臺(tái)灣興誠服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機(jī)構(gòu)《服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)計(jì)劃》，對(duì)我院進(jìn)行環(huán)境服務(wù)、商品服務(wù)、人員服務(wù)、營銷服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)、教育訓(xùn)練六大架構(gòu)的指導(dǎo)和訓(xùn)練。通過醫(yī)院規(guī)章制度的完善、職工行為習(xí)慣的規(guī)范、服務(wù)方式的優(yōu)化、自身思想素養(yǎng)的提升以及醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的改善，努力建設(shè)先進(jìn)的醫(yī)院文化，進(jìn)一步提升醫(yī)院職工的思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)、凝聚職工力量、樹立醫(yī)院形象，推動(dòng)醫(yī)院的健康、可持續(xù)發(fā)展。

一、指導(dǎo)思想                        

以黨的十八大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以提高醫(yī)療質(zhì)量和客戶就醫(yī)感受為核心，著眼于構(gòu)建富有醫(yī)療特色和行業(yè)特征、充滿活力的平谷區(qū)醫(yī)院文化體系，推動(dòng)我院持續(xù)、健康、全面發(fā)展。

二、宗旨

醫(yī)院將以整體服務(wù)為特質(zhì)，藉由每一次卓越的服務(wù)應(yīng)對(duì)，加深顧客滿意印象。緊密的運(yùn)用“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)新印象，領(lǐng)導(dǎo)趨勢(shì)”三項(xiàng)主題精神，規(guī)劃所有策略，完成整體服務(wù)質(zhì)量建置。

三、總體目標(biāo)

融入醫(yī)院文化建設(shè)三年(2012-2014)規(guī)劃方案，塑造醫(yī)院全體同仁能提供優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量，不但貫徹以病人為中心的服務(wù)理念，更提升以關(guān)懷為中心的心態(tài)思維給顧客，讓顧客感受同仁貼心、用心、積極的服務(wù)應(yīng)對(duì)，并以相同熱情感動(dòng)思維來回應(yīng)每一位同仁，讓大家彼此皆能相互感動(dòng)、相互依存。希望透過ISQM國際服務(wù)質(zhì)量流程的完善規(guī)劃，讓醫(yī)院服務(wù)更順暢，顧客更滿意與忠誠。通過服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)階段內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與調(diào)整，除讓醫(yī)院成為顧客滿意感動(dòng)之醫(yī)院外，并進(jìn)行德國萊茵SQS國際服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，力爭于2014年12月前成為中國大陸第一家通過德國萊茵國際驗(yàn)證公司SQS國際服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的公立綜合醫(yī)院。

四、方法步驟

為了圓滿達(dá)成前述的宗旨及目標(biāo)，將工作分為下列階段進(jìn)行，其要求和階段任務(wù)如下：

第1階段：認(rèn)證計(jì)劃前期-CSI暗訪服務(wù)稽核調(diào)查

先透過CSI暗訪服務(wù)稽核現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)醫(yī)院與同仁服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)，并依此暗訪調(diào)查分析進(jìn)行后續(xù)服務(wù)經(jīng)營管理課程提升。

第2階段:ISQM國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書編制-教育訓(xùn)練課程

進(jìn)行ISQM國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書制定課程，并分配各相關(guān)部門同仁搜集中心第一版相關(guān)服務(wù)流程內(nèi)容，第二版至完成版內(nèi)容由顧問公司完成，并送交驗(yàn)證公司認(rèn)證。

第3階段：醫(yī)院服務(wù)運(yùn)作-服務(wù)禮儀訓(xùn)練與現(xiàn)場(chǎng)觀察輔導(dǎo)

由輔導(dǎo)顧問實(shí)地與醫(yī)院同仁互動(dòng)，陪同同仁上班，現(xiàn)場(chǎng)立即指導(dǎo)與顧客服務(wù)之運(yùn)作，讓全體同仁感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)互動(dòng)的實(shí)際應(yīng)用。此階段，需安排進(jìn)行下列三項(xiàng)內(nèi)容:

1、全院同仁服務(wù)理念課程培訓(xùn)。

2、各部門服務(wù)禮儀種子師資培訓(xùn)。

3、中高階領(lǐng)導(dǎo)干部服務(wù)質(zhì)量管理課程訓(xùn)練。

4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)作輔導(dǎo)。

第4階段：認(rèn)證計(jì)劃中期-CSI暗訪服務(wù)稽核調(diào)查

于課程進(jìn)行期間，透過CSI暗訪服務(wù)稽核現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)同仁是否能將醫(yī)院對(duì)顧客的服務(wù)思維落實(shí)，從中了解同仁服務(wù)優(yōu)良與需調(diào)整之處?；苏{(diào)查重點(diǎn)，在于找出單位管理上問題背后的問題，并了解切實(shí)問題，讓優(yōu)良之處繼續(xù)發(fā)揮與傳承，并于服務(wù)缺口之處找出問題并盡速改善。

第5階段：驗(yàn)證前-模擬認(rèn)證稽核與訪查

于標(biāo)準(zhǔn)書編制完畢后至正式驗(yàn)證前，輔導(dǎo)顧問會(huì)協(xié)助單位進(jìn)行驗(yàn)證前之模擬稽核與驗(yàn)證，采取抽查方式，確認(rèn)同仁服務(wù)皆能達(dá)到驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，即安排驗(yàn)證公司進(jìn)行正式驗(yàn)證。此模擬稽核分二階段進(jìn)行，第一階段:神秘客服務(wù)稽核調(diào)查，由顧問公司安排稽核員至各服務(wù)部門進(jìn)行神秘客服務(wù)稽核調(diào)查，模擬驗(yàn)證公司稽核方式，了解同仁是否達(dá)到通過驗(yàn)證之標(biāo)準(zhǔn)。第二階段:通知式文件審查與服務(wù)單位巡訪，神秘客服務(wù)稽核通過，則進(jìn)行文件審查稽核，確認(rèn)同仁服務(wù)流程與文件內(nèi)容皆能完整一致。如文件有不足之處，顧問會(huì)與相關(guān)人員說明需改善或調(diào)整處，以符合認(rèn)證之標(biāo)準(zhǔn)。

第6-1階段：正式驗(yàn)證

1、于第5階段完成并確認(rèn)可參與驗(yàn)證后，顧問公司會(huì)邀請(qǐng)德國萊因驗(yàn)證公司前來進(jìn)行正式認(rèn)證。

2、國際驗(yàn)證公司會(huì)以二階段進(jìn)行認(rèn)證:

第一階段:不通知審核:神秘客稽核調(diào)查采取不通知方式至醫(yī)院進(jìn)行稽核

第二階段:通知審核:文件審查，與醫(yī)院管理代表確認(rèn)文件審查時(shí)間，進(jìn)行相關(guān)文件審查。

3、認(rèn)證通過標(biāo)準(zhǔn)：抽查30%以上單位，抽查單位服務(wù)流程符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書70%以上規(guī)范即算合格。

第6-2階段：認(rèn)證成果發(fā)表

正式驗(yàn)證階段完成，驗(yàn)證公司會(huì)另擇日期進(jìn)行結(jié)案會(huì)議，并報(bào)告認(rèn)證結(jié)果。通過與否，于結(jié)案會(huì)議說明。如通過后，證書約于1.5個(gè)月內(nèi)由德國總部寄達(dá)公司，并擇期進(jìn)行頒證；如未通過，于2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，如復(fù)查未再通過，則推遲一年再進(jìn)行復(fù)查。

第7階段：認(rèn)證后-持續(xù)維護(hù)輔導(dǎo)-CSI暗訪服務(wù)稽核調(diào)查

通過驗(yàn)證后，顧問公司以三年為一循環(huán)，三年內(nèi)每一季進(jìn)行一次CSI暗訪服務(wù)稽核調(diào)查，確認(rèn)同仁是否能將服務(wù)部門對(duì)民眾的服務(wù)思維落實(shí)，從中了解同仁服務(wù)優(yōu)良與需調(diào)整之處。服務(wù)稽核調(diào)查重點(diǎn)，在于找出經(jīng)營管理上問題背后的問題，讓優(yōu)良之處繼續(xù)發(fā)揮與傳承，服務(wù)缺口之處找出問題并盡速改善，而后進(jìn)行同仁服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程的改善訓(xùn)練，且針對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)部分進(jìn)行傳承，讓同仁皆能持續(xù)應(yīng)用。

五、工作要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證服務(wù)質(zhì)量提升工作的有序開展，我院成立服務(wù)品質(zhì)管理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組：

副組長：魏廣林 楊增 王海青 狄長安 張保華 王建云 孫慶悅 劉宇 王金麗

下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨辦。負(fù)責(zé)具體工作的落實(shí)。

辦公室主任：王金麗

辦公室副主任：劉芳

各科室主任護(hù)士長及各部門負(fù)責(zé)人為本單位直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)遴選種子選手、部門標(biāo)準(zhǔn)（初稿）的制定、部門的監(jiān)督檢查等工作。

2、營造良好氛圍

利用網(wǎng)站、大屏幕、宣傳欄等大力宣傳，營造創(chuàng)建氛圍。各科室負(fù)責(zé)人要將這次活動(dòng)的目的、意義、流程向員工講清楚，希望全體員工思想上高度重視，積極參與，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，踐行醫(yī)院核心價(jià)值觀，在全院形成語言行為標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范、關(guān)懷病患、感動(dòng)同仁的醫(yī)院文化。

3、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)

各科室、各部門逐級(jí)做好流程的制定、方案的實(shí)施，并嚴(yán)格監(jiān)督檢查，納入科室績效管理，通過群策群力，使我院的服務(wù)品質(zhì)成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為，形成一支醫(yī)德高尚、服務(wù)一流的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，醫(yī)院員工良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的醫(yī)院形象得到全社會(huì)的普遍認(rèn)可，醫(yī)院的服務(wù)品牌在全區(qū)乃至全國各個(gè)行業(yè)產(chǎn)生廣泛影響。