北京市平谷區(qū)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升管理實施方案
為更好地配合《平谷區(qū)醫(yī)院三年文化建設(shè)方案》的落實，我院將2014年定為服務(wù)品質(zhì)提升管理年，依托臺灣興誠服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機構(gòu)《服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)計劃》，對我院進行環(huán)境服務(wù)、商品服務(wù)、人員服務(wù)、營銷服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)、教育訓(xùn)練六大架構(gòu)的指導(dǎo)和訓(xùn)練。通過醫(yī)院規(guī)章制度的完善、職工行為習(xí)慣的規(guī)范、服務(wù)方式的優(yōu)化、自身思想素養(yǎng)的提升以及醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的改善，努力建設(shè)先進的醫(yī)院文化，進一步提升醫(yī)院職工的思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)、凝聚職工力量、樹立醫(yī)院形象，推動醫(yī)院的健康、可持續(xù)發(fā)展。
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，解放思想，實事求是，與時俱進，堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以提高醫(yī)療質(zhì)量和客戶就醫(yī)感受為核心，著眼于構(gòu)建富有醫(yī)療特色和行業(yè)特征、充滿活力的平谷區(qū)醫(yī)院文化體系，推動我院持續(xù)、健康、全面發(fā)展。
二、宗旨
醫(yī)院將以整體服務(wù)為特質(zhì)，藉由每一次卓越的服務(wù)應(yīng)對，加深顧客滿意印象。緊密的運用“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)新印象，領(lǐng)導(dǎo)趨勢”三項主題精神，規(guī)劃所有策略，完成整體服務(wù)質(zhì)量建置。
三、總體目標(biāo)
融入醫(yī)院文化建設(shè)三年(2012-2014)規(guī)劃方案，塑造醫(yī)院全體同仁能提供優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量，不但貫徹以病人為中心的服務(wù)理念，更提升以關(guān)懷為中心的心態(tài)思維給顧客，讓顧客感受同仁貼心、用心、積極的服務(wù)應(yīng)對，并以相同熱情感動思維來回應(yīng)每一位同仁，讓大家彼此皆能相互感動、相互依存。希望透過ISQM國際服務(wù)質(zhì)量流程的完善規(guī)劃，讓醫(yī)院服務(wù)更順暢，顧客更滿意與忠誠。通過服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)階段內(nèi)容進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與調(diào)整，除讓醫(yī)院成為顧客滿意感動之醫(yī)院外，并進行德國萊茵SQS國際服務(wù)質(zhì)量認證，力爭于2014年12月前成為中國大陸第一家通過德國萊茵國際驗證公司SQS國際服務(wù)質(zhì)量認證的公立綜合醫(yī)院。
四、方法步驟
為了圓滿達成前述的宗旨及目標(biāo)，將工作分為下列階段進行，其要求和階段任務(wù)如下：
第1階段：認證計劃前期-CSI暗訪服務(wù)稽核調(diào)查
先透過CSI暗訪服務(wù)稽核現(xiàn)場調(diào)查確認醫(yī)院與同仁服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)，并依此暗訪調(diào)查分析進行后續(xù)服務(wù)經(jīng)營管理課程提升。
第2階段:ISQM國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書編制-教育訓(xùn)練課程
進行ISQM國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書制定課程，并分配各相關(guān)部門同仁搜集中心第一版相關(guān)服務(wù)流程內(nèi)容，第二版至完成版內(nèi)容由顧問公司完成，并送交驗證公司認證。
第3階段：醫(yī)院服務(wù)運作-服務(wù)禮儀訓(xùn)練與現(xiàn)場觀察輔導(dǎo)
由輔導(dǎo)顧問實地與醫(yī)院同仁互動，陪同同仁上班，現(xiàn)場立即指導(dǎo)與顧客服務(wù)之運作，讓全體同仁感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)互動的實際應(yīng)用。此階段，需安排進行下列三項內(nèi)容:
1、全院同仁服務(wù)理念課程培訓(xùn)。
2、各部門服務(wù)禮儀種子師資培訓(xùn)。
3、中高階領(lǐng)導(dǎo)干部服務(wù)質(zhì)量管理課程訓(xùn)練。
4、現(xiàn)場服務(wù)運作輔導(dǎo)。
第4階段：認證計劃中期-CSI暗訪服務(wù)稽核調(diào)查
于課程進行期間，透過CSI暗訪服務(wù)稽核現(xiàn)場調(diào)查確認同仁是否能將醫(yī)院對顧客的服務(wù)思維落實，從中了解同仁服務(wù)優(yōu)良與需調(diào)整之處。稽核調(diào)查重點，在于找出單位管理上問題背后的問題，并了解切實問題，讓優(yōu)良之處繼續(xù)發(fā)揮與傳承，并于服務(wù)缺口之處找出問題并盡速改善。
第5階段：驗證前-模擬認證稽核與訪查
于標(biāo)準(zhǔn)書編制完畢后至正式驗證前，輔導(dǎo)顧問會協(xié)助單位進行驗證前之模擬稽核與驗證，采取抽查方式，確認同仁服務(wù)皆能達到驗證標(biāo)準(zhǔn)，即安排驗證公司進行正式驗證。此模擬稽核分二階段進行，第一階段:神秘客服務(wù)稽核調(diào)查，由顧問公司安排稽核員至各服務(wù)部門進行神秘客服務(wù)稽核調(diào)查，模擬驗證公司稽核方式，了解同仁是否達到通過驗證之標(biāo)準(zhǔn)。第二階段:通知式文件審查與服務(wù)單位巡訪，神秘客服務(wù)稽核通過，則進行文件審查稽核，確認同仁服務(wù)流程與文件內(nèi)容皆能完整一致。如文件有不足之處，顧問會與相關(guān)人員說明需改善或調(diào)整處，以符合認證之標(biāo)準(zhǔn)。
第6-1階段：正式驗證
1、于第5階段完成并確認可參與驗證后，顧問公司會邀請德國萊因驗證公司前來進行正式認證。
2、國際驗證公司會以二階段進行認證:
第一階段:不通知審核:神秘客稽核調(diào)查采取不通知方式至醫(yī)院進行稽核
第二階段:通知審核:文件審查，與醫(yī)院管理代表確認文件審查時間，進行相關(guān)文件審查。
3、認證通過標(biāo)準(zhǔn)：抽查30%以上單位，抽查單位服務(wù)流程符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書70%以上規(guī)范即算合格。
第6-2階段：認證成果發(fā)表
正式驗證階段完成，驗證公司會另擇日期進行結(jié)案會議，并報告認證結(jié)果。通過與否，于結(jié)案會議說明。如通過后，證書約于1.5個月內(nèi)由德國總部寄達公司，并擇期進行頒證；如未通過，于2個月內(nèi)進行復(fù)查，如復(fù)查未再通過，則推遲一年再進行復(fù)查。
第7階段：認證后-持續(xù)維護輔導(dǎo)-CSI暗訪服務(wù)稽核調(diào)查
通過驗證后，顧問公司以三年為一循環(huán)，三年內(nèi)每一季進行一次CSI暗訪服務(wù)稽核調(diào)查，確認同仁是否能將服務(wù)部門對民眾的服務(wù)思維落實，從中了解同仁服務(wù)優(yōu)良與需調(diào)整之處。服務(wù)稽核調(diào)查重點，在于找出經(jīng)營管理上問題背后的問題，讓優(yōu)良之處繼續(xù)發(fā)揮與傳承，服務(wù)缺口之處找出問題并盡速改善，而后進行同仁服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程的改善訓(xùn)練，且針對服務(wù)優(yōu)質(zhì)部分進行傳承，讓同仁皆能持續(xù)應(yīng)用。
五、工作要求
1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)
為保證服務(wù)質(zhì)量提升工作的有序開展，我院成立服務(wù)品質(zhì)管理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。
領(lǐng)導(dǎo)小組：
副組長：魏廣林 楊增 王海青 狄長安 張保華 王建云 孫慶悅 劉宇 王金麗
下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨辦。負責(zé)具體工作的落實。
辦公室主任：王金麗
辦公室副主任：劉芳
各科室主任護士長及各部門負責(zé)人為本單位直接責(zé)任人，負責(zé)遴選種子選手、部門標(biāo)準(zhǔn)（初稿）的制定、部門的監(jiān)督檢查等工作。
2、營造良好氛圍
利用網(wǎng)站、大屏幕、宣傳欄等大力宣傳，營造創(chuàng)建氛圍。各科室負責(zé)人要將這次活動的目的、意義、流程向員工講清楚，希望全體員工思想上高度重視，積極參與，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，踐行醫(yī)院核心價值觀，在全院形成語言行為標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范、關(guān)懷病患、感動同仁的醫(yī)院文化。
3、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)
各科室、各部門逐級做好流程的制定、方案的實施，并嚴(yán)格監(jiān)督檢查，納入科室績效管理，通過群策群力，使我院的服務(wù)品質(zhì)成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為，形成一支醫(yī)德高尚、服務(wù)一流的優(yōu)秀員工隊伍，醫(yī)院員工良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的醫(yī)院形象得到全社會的普遍認可，醫(yī)院的服務(wù)品牌在全區(qū)乃至全國各個行業(yè)產(chǎn)生廣泛影響。
