從“你好”開(kāi)始改變
“你好”這樣一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，在生活和工作中我們都不曾陌生。然而，在平谷區(qū)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)會(huì)上，對(duì)于“你好”的問(wèn)候又有了新的要求—運(yùn)用la的音調(diào)，每字音上揚(yáng)，句尾尾音拉長(zhǎng)。原來(lái)說(shuō)了這么多年“你好”，感情還差點(diǎn)。伴隨“你好”的聲音還要配合微笑的表情，并露出8顆牙齒；男士站姿兩膝并攏，腳跟并攏，腳尖向外張開(kāi)45度，雙手自然下垂，置于腿外兩側(cè)；女士站姿兩膝并攏，腳跟并攏，腳尖向外張開(kāi)30度，雙手交叉置于腹部前方；與人交談適當(dāng)距離是50-100cm。優(yōu)雅的手部指引應(yīng)該是五指并攏，手掌朝前-向后15度，手腕順手臂向上等，這一切似乎日常工作中都有應(yīng)用，可就是差了那么一點(diǎn)點(diǎn)。也許在我們工作中，就是那么一點(diǎn)點(diǎn)，使我們和患者的關(guān)系，有時(shí)不那么融洽，也許多了這一點(diǎn)點(diǎn)，醫(yī)患之間的關(guān)系將親如一家，因?yàn)槲覀冞€將攜手戰(zhàn)勝共同的敵人—病魔。
此次平谷區(qū)醫(yī)院為了更好地服務(wù)廣大患者，特別邀請(qǐng)臺(tái)灣服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，對(duì)我院進(jìn)行環(huán)境服務(wù)、商品服務(wù)、人員服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)、教育訓(xùn)練六大架構(gòu)的指導(dǎo)和訓(xùn)練。通過(guò)醫(yī)院規(guī)章制度的完善、職工行為習(xí)慣的規(guī)范、服務(wù)方式的優(yōu)化、自身思想素養(yǎng)的提升以及醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的改善，努力建設(shè)先進(jìn)的醫(yī)院文化，進(jìn)一步提升醫(yī)院職工的思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)、凝聚職工力量、樹(shù)立醫(yī)院形象，推動(dòng)醫(yī)院的健康可持續(xù)發(fā)展。
總體目標(biāo)是融入醫(yī)院文化建設(shè)三年(2012-2014)規(guī)劃方案，塑造醫(yī)院全體同仁能提供優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量，貫徹以病人為中心的服務(wù)理念，提升以關(guān)懷為中心的心態(tài)思維，讓患者感受醫(yī)護(hù)人員的貼心、用心，并以相同熱情感動(dòng)回應(yīng)每一位醫(yī)護(hù)人員，讓大家彼此皆能相互感動(dòng)、相互依存。希望透過(guò)ISQM國(guó)際服務(wù)質(zhì)量流程的完善規(guī)劃，讓醫(yī)院服務(wù)更順暢，顧客更滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)階段內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與調(diào)整，除讓醫(yī)院成為顧客滿(mǎn)意感動(dòng)的醫(yī)院之外，并進(jìn)行德國(guó)萊茵SQS國(guó)際服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，力爭(zhēng)于2014年12月前成為中國(guó)大陸第一家通過(guò)德國(guó)萊茵國(guó)際驗(yàn)證公司SQS國(guó)際服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的公立綜合醫(yī)院。最終受益的將是平谷百姓。
供稿：健康宣傳科
