提升醫(yī)院服務品質 改善患者就醫(yī)感受

2014年是我院的服務品質提升管理年。自三月份以來，聘請臺灣管理公司對醫(yī)院環(huán)境服務及人員服務等方面進行指導和訓練。在就醫(yī)環(huán)境、就診流程和優(yōu)質服務方面做了諸多改進，大大提高了醫(yī)院的服務質量和患者的就醫(yī)感受。

培訓規(guī)范行為，督導強化執(zhí)行

管理公司對全院職工進行四次服務禮儀培訓和多次現(xiàn)場指導。培訓內容包括《服務細節(jié)與服務理念》、《服務細節(jié)與表情聲音》、《問候接待與容貌服裝》、《溝通與朋友式互動》，從簡單的問候你好、微笑開始，教會大家使用禮貌用語以及標準的接待禮儀，轉變一直以來的冷面孔，拉近與患者的距離，從大家的不好意思并最終成為我們的行為習慣，凝聚成為醫(yī)院的服務文化。培訓老師在現(xiàn)場指導中對就醫(yī)環(huán)境、就診流程和人員服務進行指導，給出可行性建議。培訓公司還會委派專業(yè)人員對醫(yī)院的服務進行暗訪，模擬病人體驗各個就醫(yī)環(huán)節(jié)，形成照片和視頻并將問題匯總成稽核報告。報告直觀地反映出我們存在的問題和不足，讓各個科室甚至每位職工都清楚的看到自己的問題，變被動要求為主動改變。

醫(yī)院多次組織窗口科室、保安、保潔、服務中心等人員進行服務專題培訓，強化服務意識，規(guī)范服務行為。采取檢查與督導相結合的方式，實行主管領導責任制，并將檢查結果納入績效考核，與大家的利益掛鉤。

多措并舉改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)感受

合理分配就診區(qū)域，對門診大廳進行重新規(guī)劃，調整導醫(yī)臺位置和功能，更換年輕的導醫(yī)，統(tǒng)一培訓上崗。對醫(yī)院病房樓、門診樓實行亮化工程，在各個候診區(qū)增加書報、動態(tài)宣傳片等，向廣大患者宣傳健康知識和醫(yī)院介紹。對患者家屬規(guī)定探視時間，各病區(qū)門口配備一名保安，為患者提供安靜的住院環(huán)境，有效避免交叉感染。對兒科病房、門診進行彩繪裝飾，涂繪各種卡通圖案，消除患兒的恐懼心理。完成停車場管理系統(tǒng)升級，取消原先的進門取卡出門刷卡的方式，改為車牌號自動識別系統(tǒng)，緩解了院內車輛擁堵的情況，并大大節(jié)省了患者車輛出入院的時間。同時合理規(guī)劃機動車、非機動車停車區(qū)域，方便病人停車?？倓湛萍哟笱矙z力度，主動上門檢修各類設備、設施，同時對線路進行改造，消除安全隱患。組織保潔人員培訓，制定標準的操作規(guī)范，使醫(yī)院清潔無死角。

優(yōu)化就診流程，為患者提供更便捷、順暢的醫(yī)療服務

重新修訂門診就診流程、入院流程、出院流程以及各類檢查流程，通過現(xiàn)場指導與持續(xù)改進形成統(tǒng)一的標準書，為每一位患者提供規(guī)范化的醫(yī)療服務。為緩解門急診就診秩序，在所有診區(qū)安裝新的叫號系統(tǒng)，內外科等大科室實行二次候診，采取多種方式引導患者錯峰就診，用信息化手段保證醫(yī)師準時出診。增加門診導診單，提示患者就診項目以及急診地點，提供處方、化驗單自助打印系統(tǒng)，方便患者自助打印，減少排隊等候時間。同時，我們倡導一醫(yī)一患，使患者的隱私得到尊重和保護。醫(yī)院要求所有輔助檢查科室實行承諾制，門診病人彩超、CT等檢查當天做，核磁預約不能超過兩天，并承諾當天出檢查結果，不僅減少了患者等待時間，而且提高了我們自己的工作效率。

開展服務之星評選活動，增強職工的服務意識

醫(yī)院自9月份開始舉辦“服務之星”評選活動，全院共70個科室116名選手參加比賽，最終評選出10位服務之星。開展此活動的意義在于提高全體職工的服務意識，共同參與服務品質提升工作。到目前為止4場初賽已經全部結束，通過比賽大家對服務的理解有了更深的認識，挖掘出了更多的服務細節(jié)，比如骨科2護士王志娟提出八個一：入院時多說一句話，使患者感到溫暖；操作前多說一句話，使患者消除顧慮；操作后多說一句話，使患者放心；留標本前多說一句話，使患者一次留取成功；檢查前多說一句話，使患者少走冤枉路；為安全多說一句話，使患者避免意外傷害；為康復多說一句話，使患者提高自我防護能力；出院前多說一句話，使患者順利辦好出院手續(xù)。大家還提出要與患者進行朋友式互動，把患者真正當成自己的親人、朋友，為患者提供更貼心、細心、暖心的人性化服務。

服務品質提升工作自開展以來已經取得了初步成效，病人反映我們的服務越來越好了，對我們越來越信任了，滿意度越來越高了。但服務品質提升是一項有起點沒有終點的工作，我們將不斷提高，不斷改進，把病人的滿意當做我們的目標，推動我院健康可持續(xù)發(fā)展。                  

供稿：院辦 王曉慧  編輯：健康宣傳科