北京市平谷區(qū)醫(yī)院成為中國(guó)第一家通過(guò)TUV德國(guó)萊茵SQS國(guó)際服務(wù)品質(zhì)認(rèn)證的公立醫(yī)院

2015年1月15日平谷區(qū)醫(yī)院順利通過(guò)TUV德國(guó)萊茵SQS國(guó)際服務(wù)品質(zhì)認(rèn)證，成為中國(guó)第一家導(dǎo)入ISQM國(guó)際服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)與申請(qǐng)TUV德國(guó)萊茵SQS國(guó)際服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證并通過(guò)的公立醫(yī)院。

據(jù)了解，平谷區(qū)醫(yī)院于2014年3月導(dǎo)入ISQM國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，從環(huán)境服務(wù)、商品服務(wù)、人員服務(wù)進(jìn)行服務(wù)績(jī)效的診斷，進(jìn)而制定環(huán)境服務(wù)流程、商品服務(wù)流程、人員服務(wù)應(yīng)對(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)行為形象服務(wù)課程、心理形象服務(wù)課程、服務(wù)文化塑造等活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)的教育訓(xùn)練。在內(nèi)部服務(wù)稽核調(diào)查和外部顧客滿意調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，同時(shí)建立服務(wù)管理信息系統(tǒng)，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、改進(jìn)和提升。

為改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)感受，對(duì)全院實(shí)施亮化工程。在門(mén)診增加方便、美觀的機(jī)場(chǎng)式等候椅；對(duì)兒科門(mén)診、病房進(jìn)行彩繪裝飾，緩解就診患兒的恐懼心理；為患者提供飲水機(jī)、廁紙、洗手液等便民服務(wù)；醫(yī)院還增加了咖啡廳、自助服務(wù)區(qū)、免費(fèi)WIFI等。總務(wù)科、保衛(wèi)科定期巡視，各科室實(shí)行屬地管理，隨時(shí)排查安全隱患，保證患者就醫(yī)安全。

為優(yōu)化就診流程、簡(jiǎn)化就診程序，醫(yī)院為所有科室制定標(biāo)準(zhǔn)的工作流程和服務(wù)規(guī)范。在所有診區(qū)安裝新的叫號(hào)系統(tǒng)，內(nèi)外科等大科室實(shí)行二次分診，采取多種方式引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診，用信息化手段保證醫(yī)師準(zhǔn)時(shí)出診。同時(shí)要求所有輔助檢查科室實(shí)行承諾制，門(mén)診病人彩超、CT等檢查當(dāng)天完成，核磁預(yù)約不能超過(guò)兩天，并承諾當(dāng)天出具檢查結(jié)果，減少了患者等待時(shí)間。

為增強(qiáng)全體職工的服務(wù)意識(shí)，2014年9月份在全院范圍開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)評(píng)選活動(dòng)，大家對(duì)服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)。一句“你好”，一個(gè)微笑拉近了我們與患者的距離，一句耐心的解釋得到了更多患者的理解和認(rèn)同。我們還為患者提供主動(dòng)服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、連續(xù)性服務(wù)和走動(dòng)式服務(wù)，醫(yī)院的每一位職工遇到茫然不知所措的患者或家屬時(shí)，會(huì)主動(dòng)上前提供幫助；在為患者進(jìn)行治療或檢查時(shí)，會(huì)與患者聊天，幾句關(guān)心的話語(yǔ)可以緩解他們的緊張情緒；在患者做完一項(xiàng)檢查時(shí)會(huì)主動(dòng)告知下一個(gè)服務(wù)科室和地點(diǎn)，做到服務(wù)不間斷；要求導(dǎo)醫(yī)、保潔、保安等人員為患者提供走動(dòng)式服務(wù)，及時(shí)幫助患者解決問(wèn)題。

通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)公司近一年的培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和醫(yī)院內(nèi)部的日常督查，通過(guò)全體職工的共同努力，醫(yī)院為患者提供了更加整潔、安全的就醫(yī)環(huán)境，更加順暢、高效的就診流程，更加禮貌、溫暖的人員服務(wù)。不僅得到了老百姓的認(rèn)可，也得到了區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。認(rèn)證的通過(guò)，醫(yī)院將站在一個(gè)新的起點(diǎn)，在改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)、人員提供細(xì)心服務(wù)等方面繼續(xù)努力、不斷前行，助推醫(yī)院實(shí)現(xiàn)“立足平谷、服務(wù)京東、面向全國(guó)、接軌國(guó)際”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

通過(guò)國(guó)際服務(wù)品質(zhì)規(guī)范，建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，代表醫(yī)院對(duì)顧客的承諾能被遵循，顧客在醫(yī)院能獲得服務(wù)承諾上最大保障，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院服務(wù)管理的先河。

            供稿：院辦  編輯：健康宣傳科